Cómo gestionar la Satisfacción del Cliente

Y conseguir más promotores de nuestra marca

La experiencia vivida por un cliente en un hotel tiene un fuerte impacto sobre la probabilidad de si va a recomendar un establecimiento o si va a repetir. Una queja mal gestionada se puede convertir en un comentario negativo en internet. La mejor gestión es poder identificar in situ una queja para recabar feedback antes de que el huésped se vaya del hotel. Existen herramientas que pueden mandar de forma automática un e-mail a los clientes recién llegados, haciéndoles una simple pregunta “¿Cómo calificaría su experiencia global con nosotros hasta ahora?” Al cliente se le da así la oportunidad de proporcionar una visión detallada de lo que le gusta o desagrada en su estancia. La identificación de oportunidades mejora el feedback instantáneo y ayuda al personal del hotel a centrar sus esfuerzos en mejorar la satisfacción del huésped. En caso de insatisfacción del cliente, es una gran oportunidad para cambiarla por una experiencia agradable, simplemente atendiendo de forma rápida y amable la necesidad del cliente. Saber gestionar a un huésped desencantado puede convertirlo incluso en promotor de nuestra marca. Si el personal se anticipa, previene futuros problemas que acaban en comentarios poco favorables en los portales de opiniones y que podrán dañar la imagen de la empresa. El objetivo es evitar un comentario “Tuvimos un problema” y conseguir que escriba “El personal fue muy atento a nuestras necesidades y sin duda alguna, volveremos.” A veces un simple hábito, como siempre sonreír cuando se saluda a los clientes, reduce la probabilidad de una queja. El nivel de satisfacción global tiene una relación directa y positiva con la probabilidad de recomendar (¿Qué probabilidad hay que recomiende este hotel a otra persona?) y volver al hotel (¿Cuán probable sería que volviera a este hotel?). Con los datos analizados de una cadena hotelera, más del 55% de los clientes que han valorado positivamente la estancia recomendarían el hotel. Estos son los promotores, aquellos clientes leales y satisfechos que ayudan a potenciar una buena imagen del hotel en las redes sociales y portales de opiniones. De ellos, más del 63% ven muy probable que vuelvan al hotel en un futuro. En cambio coincide que los clientes que han valorado negativamente su estancia son mayoritariamente detractores, clientes insatisfechos que pueden dañar la marca a través de referencias negativas en portales de opiniones. Es difícil saber cuál es la variable que más influye en la satisfacción global. ¿Son los atributos tangibles (instalaciones, decoración, mantenimiento) o intangibles (experiencias, servicio, amabilidad, limpieza) que dan valor sobre el hospedaje?

Es esta una reflexión importante que debemos hacer con el fin de poder mejorar en aquellos aspectos más valorados por los clientes. Cuando tratamos de crear experiencias agradables que influyen sobre el grado de implicación emocional del cliente con la marca, actuamos sobre sus emociones. Es esa huella la que queda realmente en el cliente y con suerte se convierte en un comentario positivo en internet.

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