El cliente es la razón de ser de la empresa y por ello, es prioritaria su satisfacción. Cuando un cliente entra en contacto con la empresa tiene una expectativa, una imagen previa sobre qué espera encontrar ahí, a cambio de su dinero. La labor a la hora de atender a un cliente es conocer esas expectativas, esos deseos y necesidades de la persona que se tiene delante.
La percepción del servicio es subjetiva y por lo tanto cada cliente vive su realidad de forma diferente. El valor percibido es aquel que considera el cliente haber obtenido a través del desempeño del servicio recibido. Su percepción afecta sus comportamientos.

SABER ATENDER MEJOR A LOS CLIENTES

¿Qué habilidades hacen falta para relacionarse de forma efectiva con el cliente?

Lo importante es la comunicación como herramienta básica para las relaciones con los clientes.  Las habilidades que ayuden a desarrollar la capacidad de relación con los demás son especialmente la empatía, la escucha activa, la claridad y la asertividad. Comunicamos de una manera consciente e inconsciente, verbal o no verbal. La comunicación es efectiva cuando no genera confusión, dudas o interpretaciones erróneas en la otra persona. La clave es la coherencia entre la emoción, la corporalidad y el lenguaje. Aprender a ser un buen comunicador implica ser consciente del lenguaje corporal, ser capaz de analizar la conducta propia y calibrar el efecto que ésta produce en los demás.

¿QUÉ PUEDES HACER PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN?

El dominio de las habilidades sociales se está convirtiendo en competencia esencial para tener éxito profesional. Son un conjunto de destrezas que apoyan conductas y actitudes que permiten establecer excelentes relaciones interpersonales con el fin de mejorar la satisfacción del cliente. Es importante saber gestionar nuestros estados emocionales, manejar técnicas de autocontrol y trabajar la inteligencia emocional.
A través de la formación se trabaja las habilidades sociales de forma interactiva con presentaciones, ejemplos y videos que ilustren la importancia que tiene la figura del cliente. Se aprende mejor disfrutando y experimentando. Generamos nuevos conocimientos a través de nuestras propias vivencias y emociones para lograr un aprendizaje significativo, que perdure con el transcurso del tiempo.
El desarrollo de distintos aspectos de la autoconciencia ayuda a mejorar las habilidades sociales como el liderazgo, la capacidad de influencia, la comunicación, la resolución de conflictos, la colaboración o el trabajo en equipo.
Por esto se trabaja con dinámicas grupales y prácticas. Se utiliza además role play para potenciar la aplicación inmediata, sobre todo en la gestión de quejas y conflictos (se calcula que entre un 60% y un 75% de las quejas están relacionadas directamente con la mala comunicación entre cliente y personal laboral).

¿Listo para mejorar la comunicación y habilidades sociales? »

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