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Conociendo mejor al cliente y mejorando los servicios de asistencia, podemos aplicar estrategias de up-selling y cross-selling para mejorar nuestros resultados.
ENTENDER LAS NECESIDADES DE TUS CLIENTES
¿Cuántos clientes puede tener tu base de datos?
Te has preguntado alguna vez, ¿cuánta información se genera alrededor de un cliente y cómo la gestionas? Te daré un ejemplo de cómo podría funcionar...
"Un cliente se ha suscrito a la newsletter desde tu página web, además ha escrito un comentario desde la web después de su última estancia y ha compartido una foto en Facebook. Como el comentario ha sido negativo, se genera una tarea automática al hotel que debe contestar el mail en cuestión. Para su próxima estancia le ha ofrecido un up-grading a una mejor categoría de habitación. Pasa un año y el cliente vuelve a hacer una reserva a través de tu página web. El sistema avisa de que tienes el up-grading pendiente de asignar a este cliente, se genera una tarea al departamento de reservas. Como sabes que este cliente tiene la preferencia de una habitación cerca de la piscina, el sistema genera un aviso para tener en cuenta esta preferencia a la hora de la asignación de la habitación. Como además sabemos que el cliente ha hecho una compra en el régimen de media pensión, a una semana vista de su llegada, se manda un mail automatizado con un saludo de bienvenida y una promoción con el up-selling al régimen de todo incluido...”
Es posible que te resulte difícil obtener un conocimiento claro sobre tus clientes, sus preferencias y las acciones sobre ellos realizadas, dado que los sistemas y/o los bases de datos que utilizamos muchas veces no están integrados entre sí.
¿Ves reflejada a tu empresa en este ejemplo?
La magia de la tecnología unida a la gestión...
Con la ayuda de un CRM (Customer Relationship Management), herramienta que ayuda a centralizar las acciones de marketing relacional en un solo sistema de gestión, se consigue una visión única de 360º de las interacciones con los clientes.
La fidelidad de los clientes depende directamente de su experiencia en los momentos en que interactúa con nuestro producto o servicio. Es fundamental trabajar con el CRM para poder adaptar la estrategia y tácticas a los gustos, necesidades y preferencias de cada cliente, orientando la totalidad de la gestión hacia la fidelización. Las empresas que logran construir más entusiasmo y lealtad son aquellas que conocen mejor sus clientes, porque saben anticipadamente lo que espera.
CRM Y FIDELIZACIÓN
Las empresas de servicios son negocios en los que el estado emocional de las personas desempeña un papel esencial. Imagínate que tu empresa supiera cómo influir para bien en el estado emocional de sus clientes, conociéndolos. Tendrías muchas batallas ganadas. No te asustes, hoy en día existen herramientas tecnológicas, que permiten tener acceso a precios muy razonables.
¿Listo para conocer a tus clientes? »
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