• Tanja Brandt

Entender a los clientes en la era post COVID-19



La comunicación empática es más necesaria que nunca en estos tiempos difíciles si queremos ganarnos la confianza de los clientes. Para explicarme, quiero contar una historia personal que me sirve de ejemplo de mala comunicación y atención por parte de una empresa.


Acabo de volver de Alemania. Fui hace tres semanas con cierta incertidumbre por no saber qué procedimientos me iban a esperar al llegar al aeropuerto de Berlin. No hubo ningún control o test de ningún tipo. Como en Alemania no existe la obligación de llevar una mascarilla por las calles, reconozco que sentí cierta incomodidad cuando me cruzaba con alguien por las calles los primeros días, aunque poco a poco me fui relajando. Mientras estuve en Alemania, Canarias fue declarada, como el resto de España, región no segura para viajar. Unos días antes de vi vuelta, recibí un mail de la compañía área TUI Fly, que puedo cambiar mi vuelo si quisiera, aunque mi vuelo de regreso seguía en vigor. Dos días más tarde, TUI FLY me canceló el vuelo, y me propusieron volar desde otro aeropuerto a 4 horas de distancia, sin ofrecerme ni siquiera ningún soporte o ayuda para trasladarme a dicho aeropuerto. Esa alternativa era inaceptable en dichas circunstancias y sí se lo hice saber por el mismo medio que me contactaron, ya que me fue imposible hacerlo de otro modo. A día de hoy no he recibido ninguna contestación. Al final tuve que comprar otro vuelo con otra compañía.


Ahora mismo no hay confianza, las personas no pueden planificar porque no saben si podrán volar, si van a perder su dinero o si tendrán que meterse en cuarentena a su vuelta. En este escenario es normal que no haya turistas que quieren coger un avión para irse de vacaciones a Canarias. El desafío del coronavirus exige a las empresas una comunicación honesta y ágil con sus clientes, algo que en ocasiones no está ocurriendo.

La escala de valores ha cambiado sustancialmente, porque los clientes tienen nuevas expectativas con respeto a la seguridad en todos los ámbitos del viaje. Es importante entender sus miedos, sus barreras y sus necesidades. El objetivo es crear confianza en el cliente y transmitirle un mayor nivel de empatía.


Construyendo confianza desde la empatía


Como profesionales del sector de servicio, necesitamos nuevos recursos y habilidades para poder dar respuestas de calidad desde la empatía, disminuyendo las incertidumbres y aumentando la confianza ante esta nueva sensibilidad. Pero elaborar un discurso empático y sincero no es una tarea tan sencilla. Esto implica que las empresas comprendan mejor los miedos de los clientes y que conecten con ellos a un nivel mucho más emocional. En este sentido, las empresas tienen que diseñar nuevos relatos que refuercen la confianza del cliente ya que su falta genera confusión, tensión y frustración.


¿Qué es la empatía?


La empatía se define popularmente como “ponerse en el lugar del otro”. La empatía es la capacidad de una persona para comprender el universo emocional de otra. Significa que uno entiende cómo se siente la otra persona, qué necesidades tiene, de qué forma ve las cosas y qué es lo que está tratando de comunicar.


La comunicación que recibí de TUI Fly no me generó ninguna confianza, de hecho compré el otro vuelo sobre la marcha, después de haber llamado al Call Center, donde una voz grabada indicó que hay saturación (no hubo forma de poder hablar personalmente con nadie) y que contestarán a las peticiones por e-mail por orden de fecha de salida. Mi fecha ya ha pasado y todavía estoy esperando una respuesta. Tampoco fueron muy empatícos en su comunicación, simplemente me dijeron que puedo volar desde Düsseldorf, sin interesarse por mis circunstancias o necesidades de poder llegar a un aeropuerto tan lejos.


Mi opinión sobre esta empresa es negativa, y aunque podría ser comprensiva en cuanto a las propias circunstancias de la linea área (quizás el vuelo no salía rentable con tan pocos pasajeros), no me sentí escuchada ni respondida. No sé si van a ofrecerme un bono, una devolución o si simplemente se quedarán con mi dinero.


La empatía es la base para una buena comunicación y para la construcción de relaciones sólidas y confiables. La empatía crea confianza y ésta es el pegamento que mantiene unidas a las personas. En mi caso, este pegamiento fue retirado. Es a través de los actos que una persona o empresa muestra su forma de ser; y al exponerse, genera el juicio de ser confiable o no. Para mí ya no es confiable. Crear confianza implica una relación de ida y vuelta en donde la transparencia es fundamental. Supone ser accesible y dar la información necesaria al cliente. No son accesibles, porque ni siquiera se ponen al teléfono. Es curioso, la digitalización es importante, pero para crear confianza ante una situación estresante para el cliente, el contacto humano es aún más importante.


¿Cómo se aprende la empatía?


La empatía es una habilidad social que se puede aprender. Si eres un profesional del sector de servicios y quieres aprender nuevos recursos y habilidades para poder dar respuestas de calidad desde la empatía a tus clientes, te puede interesar este curso on-line:



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