Net Promoter Score
Uno de los principales desafíos de las empresas turísticas es la forma en la que se mide la fidelidad y satisfacción de un cliente.
La fidelidad de los clientes depende directamente de su experiencia en los momentos en que interactúa con nuestro hotel. La experiencia del cliente es un concepto complejo de medir, puesto que influyen tanto variables tangibles como intangibles, los llamados “Momentos de la Verdad”, elementos que puede hacer que un cliente pase a estar muy satisfecho, entusiasmado y fiel, si lo sabemos gestionar bien. Uno de los indicadores es el conocido Net Promoter Score (NPS), una fórmula de medición de la lealtad de los clientes que se basa en sus recomendaciones, haciéndoles una simple pregunta en una escala de 1 a 10 puntos: ¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestro hotel algún amigo o familiar? Según los rangos de la puntuación, se definen tres grupos de perfiles de clientes:
Promotores (puntuación del 9 al 10). Son clientes leales y satisfechos con la experiencia de nuestro hotel y servicio. Es este grupo de personas que nos ayudarán a potenciar una buena imagen de nosotros en las redes sociales y portales de opiniones.
Pasivos (puntuación de 7-8). Clientes satisfechos pero no entusiasmados. Son poco entusiastas y son vulnerables a las ofertas competitivas.
Detractores (puntuación 0-6). Clientes insatisfechos. Son clientes insatisfechos que pueden dañar nuestra marca e impedir nuestro crecimiento como empresa a través de referencias negativas.
Para calcular el NPS de tu empresa, al porcentaje de clientes promotores, réstale los detractores. Si el resultado es positivo se considera bueno y si es de +50 se considera excelente. Sin embargo, a pesar de la popularidad del NPS, existen muchas voces que critican este indicador demasiado simplista y que existen otras preguntas igualmente importantes como la satisfacción general o la probabilidad de volver a comprar. ¿Hasta qué punto influye la experiencia vivida en las decisiones y comportamientos futuros de compra del cliente? Hay una cosa clara de todas formas, el NPS es un primer indicador que nos ayuda a valorar nuestro producto o servicio de forma muy fácil, dejándonos la posibilidad de crear grupos de clientes en función de su valoración. Para poder tomar decisiones sobre cuáles son tus clientes más fieles y de alto valor para tu empresa y qué supone convertir estos detractores en promotores, tendremos que cruzar este indicar con otro igualmente importante, el Customer Life Time Value (CLV). ¿Tú que opinas?