• Tanja Brandt

La fórmula de la felicidad

Actualizado: feb 25


Happiness Satisfaction Index

La semana pasada escribí sobre el indice NPS de medición de la lealtad de un cliente. Después de haberlo compartido en las redes sociales, me llegó un interesante estudio del Instituto TiDES de la Universidad de Las Palmas y la Universidad de South Australia sobre un nuevo indice llamado “El Choice Satisfaction Index (CSI)” que intenta dar respuestas a las limitaciones del NPS. Me puse a pensar.... También había comentado sobre la importancia de crear buenas experiencias y cómo influyen estas sobre la satisfacción y la fidelización, especialmente en el sector turístico. ¿Pero qué nos lleva a valorar una experiencia positiva o negativa? ¿Quizás el estado de la felicidad que nos produce? ¿Y cómo se mide esto? De la misma manera como se pide una sola pregunta para averiguar el NPS, ¿valdría con preguntar a los clientes de cuánto de felices están en una estancia hotelera? Entiendo que no sería suficiente, porque estaríamos en el mismo punto de no saber qué atributos o servicios dan más felicidad y cuál sería la variable que más influye en la satisfacción global. Existe una variedad de diferentes metodologías que se utilizan para estudiar el campo de la “Economía de la Felicidad” (en inglés Happiness Economics), pero parece que este concepto a día de hoy no se está aplicando a la hostelería. Coca Cola lo tiene claro, y lo demuestra con la apuesta por su “Instituto de la felicidad”. ¿Puede existir una ecuación que permita calcular con exactitud el índice de felicidad; “Happiness Satisfaction Index” (HSI), alcanzable por un cliente en sus vacaciones? Y para que vuelva o nos recomienda, ¿qué es más importante, la satisfacción o la experiencia? Si el cliente tiene una buena experiencia, la satisfacción se dará de manera natural. La experiencia vivida ayudará a diferenciarnos y a ganar clientes promotores entusiasmados y fieles a nuestra empresa.

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