La innovación en el sector hotelero
Cuando hablamos de innovación en el sector hotelero, nos referimos muchas veces al tema de la digitalización de los servicios. El objetivo está claro; dar un mejor servicio y mejorar la experiencia del cliente.
¿Pero esta modernización ayuda realmente a vivir mejores experiencias? ¿O es la innovación quizás incluso un obstáculo para la autenticidad del servicio? ¿Es posible que el cliente prefiere pedir un servicio de habitación, hacer una solicitud de limpieza o contacto del servicio indirectamente por una aplicación en móvil en vez de por teléfono o personalmente hablando con el recepcionista? Según un estudio “IO Hospitality Technology Trends you need to know about” del The Wall Street Journal, para la mayoría de los clientes es importante la tecnología que ofrece un hotel. El futuro de una compañía depende claramente de su capacidad innovadora que se traduce en la continua aportación de nuevos productos, servicios y utilidades. La puesta en valor de los productos turísticos requiere de un mayor esfuerzo de gestión para la generación de nuevas y enriquecedoras experiencias. Así que el sector de la industria hotelera también se ha visto forzado a reinventarse. Aparece la tecnología vinculada al servicio para dar respuestas a estas tendencias, como por ejemplo:
La tecnología inalámbrica NFC (Near Field Communication) para el pago, seguimiento de pasajeros y equipajes
Los sistemas de mensajería como WhatsApp para la comunicación con el cliente durante su estancia
La movilidad absoluta por la constante utilización de dispositivos móviles como smartphones y tablets
Big Data y CRM para el desarrollo y explotación de todos los datos que la empresa tiene sobre sus clientes en una plataforma centralizada para la personalización de la comunicación, los servicios y la atención
Los beacons, pequeños dispositivos, que emiten señales bajo la tecnología Bluetooth de bajo consumo para la comunicación como recordatorios, sugerencias, notificaciones o promociones geo-referenciados en el momento más oportuno
Los Wearables como los Google Glasses o el Apple Watch, tecnología para facilitar procesos como check-in o check-out, informar sobre servicios o actividades etc.
A nivel de instalaciones, está en auge el “lobby social”, una zona de la recepción que se transforma en el epicentro social y tecnológico, donde los clientes trabajan mientras disfrutan la atmósfera y las oportunidades de crear relaciones sociales. Algunos hoteles ya dotan sus infraestructuras con superficies planas que sirven de pantallas táctiles. Por ejemplo, los clientes en recepción podrán observar la superficie del mostrador y elegir sus habitaciones y servicios directamente después de contemplar las imágenes que les ofrece el sistema. En definitiva, las empresas están obligadas a trabajar en una línea de digitalización para diferenciarse a través de la innovación, aprovechando las enormes posibilidades que las nuevas tecnologías aportan a los procesos de gestión, comercialización, comunicación y fidelización.