Guest Experience Lifecycle
¿Te imaginas que fueras capaz de ofrecer una experiencia completamente única e individual a cada huésped? ¿Una experiencia que no solamente reconoce el cliente sino que ofrece al mismo unos servicios acorde con sus preferencias? Sabemos que al Sr. Smith le gustó aquella mesa a lado de la ventana la última vez que estuvo con nosotros, la habitación que da al jardín alejada de la piscina…¡Claro que si! Y todo ello organizado incluso antes de su llegada. Parece tarea fácil, pero no lo es. Entonces la pregunta es: ¿Cómo puede un hotel verdaderamente conocer a cada huésped para poder ofrecer un nivel de personalización que a su vez crea un fuerte enlace de lealtad a nuestra marca? La respuesta es que debemos ser capaces de aprender acerca de cada cliente en su “Guest Experience Lifecycle” que compone la experiencia en todos los puntos de contacto que tiene el cliente con nuestro producto/servicio o marca, durante el proceso de toma de decisiones antes de comprar, mientras compra, durante la estancia y después. Toda interacción a través de cualquier canal (“multi-channel”), constituye para el cliente una experiencia, de la cual depende su satisfacción y su fidelización. Lo que fideliza verdaderamente un cliente no son los programas de puntos, sino la personalización. Te has preguntado alguna vez:
¿Qué datos se están recopilando actualmente de mis clientes y cómo se almacenan?
Si tienes un programa de fidelización, ¿Soy capaz de reconocer patrones de gasto o consumo de mis huéspedes?
¿Confío en la calidad de mis datos?
¿Soy capaz de acceder fácilmente a la información que necesito para llevar a cabo un análisis sobre la rentabilidad de mis clientes?
En el pasado se hablaba mucho sobre la gestión de las bases de datos. Hoy en día el reto está en recopilar y estructurar la enorme cantidad de datos del cliente procedentes de todo tipo de fuentes. Gracias a herramientas de CRM (Customer Relationship Management), el hotel puede personalizar al máximo tanto el servicio como la comunicación con cada uno. La consolidación de los datos permite que podamos crear una estrategia centralizada de marketing relacional. Si somos capaces de prestar un servicio o entregar un mensaje relevante en el formato adecuado y en el momento más oportuno en cada etapa del ciclo de vida del cliente, mejoraremos su experiencia con nuestra marca o producto. Se trata en definitiva de ofrecer una mejor experiencia general a nuestro cliente antes, durante y después de la estancia y de anticiparnos a sus necesidades.