• Tanja Brandt

El Customer Experience Management

Actualizado: feb 25


Cómo conseguir clientes entusiasmados

Supongo que te habrás preguntado en alguna ocasión porqué te gustan algunas marcas más que otras y cuál puede ser la razón. ¿Qué hacen las grandes marcas para emocionarte? Coca-Cola no ofrece refrescos, sino la promesa de felicidad, Apple no ofrece informática, sino diseño, BMW no ofrece coches, sino el placer de conducir. Estas marcas lo tienen claro; pasan de comercializar productos a vender sensaciones y soluciones, lo que pasa inevitablemente por vender no sólo los atributos finales del producto, sino los intangibles y emocionales del mismo.

Una marca tiene gran valor cuando recoge elementos intangibles que son asociados en la mente de los clientes a sentimientos muy valorados por ellos y que conectan emocionalmente con su vida.

Las empresas turísticas son negocios que ofrecen servicios. La impresión más vivida por el cliente ocurre en la mayoría de las ocasiones en el encuentro del servicio, por ejemplo el check-in o la atención del servicio de habitaciones. Son momentos críticos para determinar su satisfacción y lealtad. Por lo tanto, el estado emocional que producimos con el servicio en las personas, desempeña un papel principal. Una empresa que sepa cómo influir para bien en el estado emocional de sus clientes tiene muchas batallas ganadas.

Todos queremos ser considerados como “love brands”. Si quieres que tu marca sea deseada y que provoque respuestas emocionales, es necesario transmitir algo que conecte con las aspiraciones y deseos de tus clientes. ¿Pero cuál es este valor que debemos añadir al servicio para crear el efecto de la magia, este elemento diferencial y humano que puede hacer que un cliente pase a estar sólo satisfecho a un cliente entusiasmado y fiel a nuestra marca?

La fidelidad de los clientes depende directamente de su experiencia en los momentos en que interactúa con nuestro producto o servicio. Las empresas que logran construir más entusiasmo y lealtad son aquellas que conocen mejor sus clientes, porque saben anticipadamente lo que espera el cliente. El llamado efecto “sorpresa”, esta atención o detalle que el cliente no se había esperado. El componente más emocional está relacionado con las percepciones y expectativas:

  • Cliente satisfecho = Percepciones - Expectativas > 0

  • Cliente entusiasmado = Percepciones - Expectativas + Sorpresa > 0

El Customer Experience Management (CEM) hace referencia a las experiencias que se generan en la interacción y gestión de las mismas en todas las etapas del ciclo de vida con el cliente. Las experiencias pueden ser de tipo sensorial, físicas, afectivas o sociales. Las empresas tienen una gran oportunidad para diferenciarse utilizando la gestión emocional de las necesidades de sus clientes.

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