Cada vez se habla más sobre la “Economía de la Felicidad”. Este concepto es un modelo de funcionamiento corporativo basado en innovaciones en la gestión empresarial dirigidas a promover la felicidad entre trabajadores, accionistas y clientes. Ya existen multinacionales, como Virgin, Lego, Zappos (ahora Amazon) o Google entre otras, que han incorporado la felicidad como parte fundamental de la cultura corporativa, en un sentido más holístico del bienestar. Lo hacen principalmente por dos motivos:
▪ para generar experiencias auténticas en sus empleados y de esa manera acelerar los procesos creativos y de innovación dentro de su organización
▪ para provocar que el bienestar de los empleados rebote de forma positiva en una mejor atención a sus clientes, ofreciéndoles experiencias positivas.
Empleados felices ayudan a la organización a que tenga más clientes felices. Los clientes prefieren un ambiente con personal feliz. Poder hacer felices a los demás, es más fácil cuando nosotros somos felices. Por esto las empresas invierten cada vez más en el bienestar de su personal. A su vez, los clientes felices gastan más dinero, son más fieles a la marca y la recomiendan a sus amigos y familiares. El turismo, y especialmente los hoteles, son (o deberían ser) fábricas de felicidad donde personas tratan a personas. Es un modelo de negocio en sí mismo, donde la felicidad empieza a ser un factor diferenciador entre las empresas. ¿Cómo se define la felicidad? El turismo es probablemente el sector donde la gestión de la felicidad se hace más necesario para conseguir experiencias felices. Según Martin Seligman, principal impulsor y padre del la psicología positiva, existen cinco elementos fundamentales en la realización de la felicidad:
P = Emociones positivas (Positive Emotions) E = Entrega (Engagement) R = Relaciones positivas (Relationships) M = Significado o propósito de vida (Meaning) A = Logros o Metas Cumplidas (Achievment) A partir del modelo PERMA, se propone a las empresas que diseñen, desarrollen y faciliten productos y servicios que generen experiencias significativas o transformadoras, tanto en los empleados como en los clientes. Cara al cliente, dichas experiencias no solamente deben satisfacer necesidades, sino generar emociones y relaciones positivas con los empleados cuando están proporcionando el servicio. El cliente recibe más de lo que espera y así superamos sus expectativas. Las empresas que integran una cultura empresarial de este tipo, suelen ser empresas con “fines elevados” como lo llama Tony Hesieh en su libro “Delivering Happiness”. Son empresas que inspiran y tienen su conexión con un propósito, el sentido de por qué se hacen las cosas. Los empleados sienten que forman parte de algo más grande que uno mismo y que su trabajo está alineado con sus propios valores, creando así engagment y meaning. Pero, ¿cómo se crean experiencias significativas? Ritz-Carlton es una de las empresas hoteleras más avanzadas en la gestión y creación de experiencias. Cada empleado Ritz-Carlton está facultado para gastar hasta $ 2,000 por persona para resolver problemas, fomentar la relación con el cliente, y garantizar que éste valora su experiencia al más alto nivel. De esta manera dan poder y autonomía a sus empleados para poder proporcionar felicidad. Así ayudan a que los clientes se conviertan en “proveedores” de experiencias positivas. Es por lo tanto responsabilidad de la empresa el crear las condiciones propicias para que su personal:
▪ posea de los medios necesarios para construir relaciones de confianza con el cliente: ▪ genere como resultado de ello mayores ingresos a su empresa
Gerente de la felicidad, ¿un nuevo perfil dentro de las organizaciones? Lidia Nicolau Palou es la “Chief Happiness Officer” en la empresa Habitissimo. En una entrevista explica que su principal trabajo es conseguir que las personas adecuadas estén en el entorno adecuado. Se encarga de facilitar bienestar en el trabajo, que las personas se desarrollen y que, por sí mismos, se sientan felices con lo que hacen. Escucha activamente y acompaña con coaching a los trabajadores para desarrollar, a partir de la comunicación interpersonal, las políticas de RRHH (ellos llaman el departamento Personas y Cultura)
¿Y cara a los clientes? Existe el perfil del Chief Customer Experience Officer, el responsable de construir, diseñar y modelar de forma estratégica la experiencia global de un cliente con un producto o servicio de la empresa. Este puesto suele estar muy vinculado a Atención al Cliente y Gestión de Calidad dentro de la estructura operativa de un hotel. Ambos perfiles son de nueva creación y aún no están extendidos en el sector turístico. Aunque la Felicidad como modelo del negocio es interesante (según Capitalismo Consciente, las empresas que han alineado su propósito, su estrategia y su cultura, obtienen un retorno de la inversión un 22,4% superior al de las empresas que no están alineadas), no he podido identificar ninguna empresa española del sector hotelero que lo aplique dentro de su cultura corporativa. ¿Significará esto que tenemos ante nosotros una gran oportunidad?