La fidelización a través de las experiencias emocionales
La impresión más vivida por el cliente ocurre en la mayoría de las ocasiones en el encuentro del servicio, es la parte vital de la ecuación del #BienestarEmocional y por lo tanto el futuro compromiso que pueda tener el cliente con nuestra marca o producto. Un hotel tiene éxito cuando sus huéspedes se sienten queridos, acogidos y experimentan un sentido de pertenencia. Si además de todo esto somos capaces de anticiparnos a la satisfacción de sus necesidades, todavía mejor. La clave está en ofrecer un servicio por igual en todas las interacciones que tiene el cliente con nuestra marca o con el personal del hotel en cada etapa de su estancia. La clave de la fidelización consiste en ofrecer más al cliente por lo que paga y sobre todo, que lo perciba así, creando de ésta manera vínculos emocionales más estrechos con nuestra filosofía de marca. El propósito no es alcanzar únicamente la satisfacción sino lograr además una relación duradera con los clientes en el tiempo. En definitiva, queremos tener clientes entusiastas con unos niveles de lealtad hacía nosotros más elevados. Según la teoría del Neuromarketing la mayoría de las decisiones de compra se toman de forma irracional y por lo tanto es un acto emocional (desde el corazón) más que racional (desde la cabeza). Todas las experiencias que viva el cliente con nosotros deben reforzar el concepto mental positivo que tiene sobre nosotros. La vinculación emocional y el bienestar con la marca son factores importantes para aumentar las ventas. Cuanto más vinculado a nosotros se siente el cliente, más comprometido esta con la marca, más está dispuesto a pagar. Engagement es el resultado de una buena gestión del Customer Experience Management que nos lleva a fidelizar y rentabilizar el cliente. Según el estudio “Industria de la Hospitalidad de Gallup” en 2014, los clientes que están plenamente comprometidos con una marca hotelera, gastan un 46% más al año que clientes indiferentes. Además, son menos sensibles a los precios, visitan con más frecuencia el establecimiento y, lo promocionan entre amigos, familiares y compañeros. El conocimiento de la cartera de clientes permite conocer cuáles nos reportan la mayor parte de nuestros ingresos y beneficios y cuáles de ellos son más rentables. Nunca te has preguntado ¿Qué clientes gastan más en nosotros, cuestan menos de fidelizar y extienden un boca oreja positivo? Tecnologías como las plataformas de CRM (Customer Relationship Management) ayudan a encaminar acciones que favorecen la mejora de experiencias vividas por los clientes.